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2012年10月度(66回) 東京第二回フォーラム

東京フォーラム
『顧客満足とブランド』
- 日本版顧客満足度指数(JCSI)から見るブランディング-

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一般社団法人 ブランド戦略研究所では、先般の東京第一回フォーラムに続き、東京第二回フォーラムを10月16日(火)に開催いたします。

今回は日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が独自に開発したJCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)の概要を先ずは同協議会の湯浅勝浩氏から発表いただきます。このJCSIは、統計的な収集方法による総計10万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査に基づいたものです。年間32業種・業態、約400企業・ブランドの調査が実施されています。

 
その後、事例研究として2011年度の同調査でネット、カタログ、テレビやオフィス通販を含めた通販業界第1位にランクインされたオルビスの和田恵里子氏、航空各社や鉄道を含めた国内交通(長距離)で第1位のスターフライヤーの川路利嘉氏よりそれぞれご発表をいただきます。

顧客満足は業界や規模を問わず企業がミッションとして常に掲げなければならない経営目標の一つです。またそれはブランドパワーの構築に欠かせません。しかし、そもそも顧客満足とは何か、また自社の提供する製品やサービス、ブランドが誰の、どんな顧客満足につながるのか、そして顧客満足は国や地域によって異なるのか、という問いに答えるのはなかなか難しいのが現状です。

アメリカにて約20年前に開発されたACSI(The American Customer Satisfaction Index )を参考に、独自に開発されたJCSIをどうすれば高められるのか、ブランドとの関係を踏まえて今回は学びたいと思います。

※各講師「講演タイトル」は若干変更になる可能性がございますのでご了承ください。

日時
 2012年10月16日(火) 14:30受付  15:00開始
参加費
フォーラム/無料(先着順、100名予定)、懇親会/5000円(予定)
主催 一般社団法人 ブランド戦略研究所
 
14:30~ 受付(入館受付:東京駅サピアタワー3階オフィスロビー
フォーラム受付:関西大学東京センター:同タワー9階)
15:00~15:10
主催者開会の挨拶
当研究所理事長 陶山計介
Profile:一般社団法人ブランド戦略研究所理事長。関西大学商学部教授。博士(経済学)。『ブランド・エクイティ戦略』(訳著)、『日本型ブランド優位戦略』(共著)などブランド・マーケティング研究の第一人者。日本商業学会前会長。
15:10~15:50
第1講「JCSIについて」
講師:湯浅 勝浩氏
公益財団法人日本生産性本部
サービス産業生産性協議会 課長
Profile:1973年生まれ。1996年~2000年 交通計画専門のコンサルティング会社に勤務。2001年に社会経済生産性本部(現 日本生産性本部)に入職。2011年までの10年間はコンサルティング部に所属し、中堅中小企業を対象とした経営コンサルティング、研修プロデュース業務に従事。2011年4月より現職。JCSIの開発・改善・実施・広報・企業支援などの業務を主に担当している。
15:50~16:40
第2講「顧客満足を高めるために
講師:和田 恵里子氏
オルビス株式会社
フルフィル・CRM推進部 部長
Profile:1987年オルビス株式会社入社。入社以来コールセンターのお客様対応ならびに運用管理を担当し、オペレーターの採用・育成にも関わる。2001年アウトソーシングセンター立ち上げに従事。現在はフルフィル・CRM推進部コールセンター担当部長としてインハウスセンターとアウトソーシングセンター2拠点の運用管理とコールセンターの応対品質向上に注力している。
16:40~17:30
第3講「ブランディングの先にあるもの
講師:川路 利嘉氏
株式会社スターフライヤー
営業本部CS推進室長
Profile:1965年生まれ。1988年百貨店に入社し、宣伝部・宣伝企画課長等を経験。その後広告会社でアカウントプランニング局次長兼プロデューサー職を経て2005年株式会社スターフライヤーに入社。コミュニケーション&ブランド戦略部長、東京支店長、2010年よりCS推進室長。当社の創業時に於いてブランド戦略や広報・宣伝の基盤創り、またブランドアイデンティティ創成業務に従事した後、CS推進室の開設とともに顧客視点でのCS推進業務に従事。
17:30~17:40
休憩、セッティング
17:40~18:30
パネルディスカッション
パネリスト:
湯浅 勝浩氏
公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会 課長

和田 恵里子氏
オルビス株式会社 フルフィル・CRM推進部 部長

川路 利嘉氏
株式会社スターフライヤー 営業本部CS推進室長

当研究所理事(予定)

コーディネーター:陶山計介理事長
18:30~18:35
主催者閉会の挨拶
19:00~21:00
懇親会(場所は、東京駅近傍)
会場
関西大学東京センター(東京駅サピアタワー9階)

〒100-0005 東京都千代田区丸の内1-7-12
http://www.kansai-u.ac.jp/tokyo/map.html
https://www.bispot.jp/sapia/access/index.html

入館受付は東京サピアタワー3階オフィスロビー(フォーラム受付は同タワー9階)



 

2012/09/10

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大阪府吹田市山手町3-3-35
(関西大学商学部陶山研究室内)
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