最新情報

HOME» 最新情報 »2012年10月16日開催 東京第二回フォーラムのお礼

最新情報

2012年10月16日開催 東京第二回フォーラムのお礼

2012年10月16日開催
東京第二回フォーラムのお礼
一般社団法人 ブランド戦略研究所 理事長
関西大学商学部教授 陶山計介
当日のレポートはこちらをご覧ください

秋冷の候、皆様にはますますご健勝のこととお喜び申し上げます。

10月16日に関西大学東京センターで開催された東京第二回フォーラムおよびその後の懇親会にご参加いただき、誠に有難うございました。

フォーラムには会員の皆様、入会をご検討中の企業・団体の皆様、ご紹介者など約90名のご参加を得、終了後の懇親会にも30名近くの多くの皆様のご参加をいただきました。おかげさまで、今回のフォーラムも盛況のうちに終えることができました。これもひとえに皆様方のご支援の賜と深く感謝申しあげます。

今回のテーマは『顧客満足とブランド-日本版顧客満足度指数(JCSI)から見るブランディング-』でした。本研究所の大橋和幸理事による司会、理事長である陶山の開会の挨拶の後、まず日本生産性本部サービス産業生産性協議会の湯浅勝浩課長より、日本版顧客満足度指数(JSCI)の概要が報告されました。

これは、アメリカで開発された顧客満足度指数に参考したもので、顧客期待、知覚品質、知覚価値、クチコミ、ロイヤルティの各変数に独自の項目も加えた修正モデルを用い、インターネット調査で得られた総計10万人以上の利用者の声をもとにした、文字通り日本最大級の顧客満足度調査です。そのランキングはサービス産業分野では最も有力な経営目標の一つとして高く評価されています。具体例としてオルビスとスターフライヤーの2社に関する詳細な調査結果と課題も示していただきました。

オルビス株式会社フルフィル・CRM推進部の和田恵里子部長からは、「顧客満足を高めるために」と題して、化粧品通信販売事業におけるマイナスをプラスに変化させる先進的なサービス制度が詳細に紹介され、参加者に感銘を与えました。とくにコンタクトセンターが顧客の代弁者的役割を発揮し、「おもてなし」対応を通じて信頼性をベースにしたダイレクトマーケティングを展開した結果、顧客満足度が高まるだけでなく、さらに、オルビスブランドそのものの再構築にも大きく寄与するとの結論は説得的でした。

株式会社スターフライヤー営業本部の川路利嘉CS推進室長は、「スターフライヤーのブランド戦略」と題してお話しをいただきました。レガシーキャリアとLCCとの中間に位置するハイブリッドキャリアというポジショニングで、利便性、快適性、やさしさ、感動あるエアラインを目指してきた各種の実践が、高い日本版顧客満足度につながったことをビジュアル面でも優れた資料を用いて報告されました。このなかで情緒的なベネフィットの提案と施策コミュニケーションはブランド戦略としてもきわめて注目されるものです。

引き続きこれら3名の講師をパネリストに迎え、陶山をコーディネーターにしたパネルディスカッションが行われました。このなかで、各講師からは顧客満足度の向上にむけた取り組みやそのための点検・評価活動が企業業績の改善につながるだけでなく、同時に強力なブランドの構築にも寄与することが強調されました。当ブランド戦略研究所(BSI)への大きな期待と要望もいただきました。

最後に鶴本理事・事務局長から閉会の挨拶があり、3時間半に及ぶ東京第二回フォーラムは無事終了しました。引き続き会場を変えて、懇親会がなごやかなかたちで懇談がなされました。

今回の東京第二回フォーラムの成功にあたっては、3名の講師の方をはじめ多くの皆様方から多大のご支援と励ましをいただきました。理事長として心よりお礼申し上げます。同時に、一般社団法人 ブランド戦略研究所に寄せられた期待に応えていく所存です。

敬具

 

 

 

2012/11/05

最新情報

お問合せ


〒564-8680
大阪府吹田市山手町3-3-35
(関西大学商学部陶山研究室内)
 TEL:06-6368-0665
 FAX:06-6339-7704

管理画面

powerdby